Chatbot Ally: Digitale vraagbaak met menselijke trekjes

Een leuke gimmick, of een functionele aanvulling op de zoekmethodiek van een gemeentelijke website? Dirk Jan Dokman beweert het laatste. 'Mensen gaan betere vragen stellen door de inzet van een chatbot en waarderen de antwoorden positiever dan de dropdownlists van andere zoektechnieken.' Bovendien prikkelt de aanwezigheid van Ally de bezoeker en haken bezoekers minder snel af als ze niet direct vinden wat ze zoeken. Keerzijde van de verpersoonlijking van een zoekscherm met een chatbot is dat de irritatiefactor ook hoger is bij het uitblijven van een correct antwoord. Kortom, bezoekers nemen de sociale interactie serieus en reageren op deze 'avatar' alsof zij een echt mens is.

Toepassing van chatbots vindt met name plaats in de wereld van e-commerce. Momenteel beantwoorden de chatbots van The Self Service Company gezamenlijk rond de 3.5 miljoen zoekvragen per maand. Bekende chatbots zijn Eva (NS), Tess (Ziggo), Nadine (Rotterdam) en dus onze Ally (Almere). Opmerkelijk is dat de meeste chatbots vrouwen zijn. 'Bezoekers associëren service met vrouwelijke kwaliteiten, dus is dit een veel gekozen vorm. Bovendien is het aantal vrouwelijke callcentre medewerkers ook groter dan mannen die in deze sector actief zijn.'  Om de menselijke maat er in te houden kunnen de 'dames' ook antwoord geven op diverse off-topic vragen. Als je Ally mee uit vraagt of een complimentje geeft dan gaat ze daar gevat mee om. 'Dat is een bewuste keuze, aangezien veel bezoekers die voor het eerst via een chatbot communiceren ook even willen testen hoe ver ze kunnen gaan'. Door wel te reageren, verliest de site het klantcontact niet en blijft de bezoeker geprikkeld om door te vragen.

De chatbots trekken dus de aandacht, terwijl ze feitelijk alleen maar het frontje zijn van een uitgebreid kennismanagement systeem.  Achter de vrolijke glimlach van de avatar gaat een uitgebreide kennisbank schuil die continu actueel wordt gehouden en aangevuld. Daarvoor worden de onbeantwoorde vragen geanalyseerd. Dit kan leiden tot het aanpassen van algoritmes of het toevoegen van nieuwe content. Een vraag die wordt gesteld, wordt onderworpen aan een semantische analyse waarbij tekstpatronen en –eigenschappen worden herkend en vertaald in begripsvorming die leidt tot het antwoord. Dat antwoord kan bestaan uit specifieke tekst in eenvoudig Nederlands, al dan niet aangevuld met een link naar meer info alsook veelgestelde vragen over het betreffende onderwerp.  '92% van de gestelde vragen wordt beantwoord met een chatbot', aldus Dokman. Voorwaarde is wel dat de organisatie die zich bedient van een Ally, Eva of Tess een groot volume heeft in klantcontact. De investering die wordt gedaan, kan worden terugverdiend door reductie van het aantal vragen via andere kanalen. Op basis van onderzoek onder bedrijven die al langer met deze techniek werken, blijkt een afname van 30% tot 80% op emailvragen haalbaar. Telefonische vragen kunnen worden verminderd met 5% tot 10% door de inzet van de chatbot. Vanuit een financieel oogpunt is inzet van een chatbot pas zinvol als je daar 2 a 3 fte mee kan besparen bij andere kanalen.  Maar de reden om deze techniek te omarmen, kan ook kwalitatief van aard zijn. Een avatar kan namelijk een ander gezicht geven aan de vraagbaakfunctie die je als overheid hebt.  Bovendien is deze ook inzetbaar op andere sites, zoals Hyves (waar ook Ally voor gemaakt is). Zodoende wordt met een chatbot aansluiting gevonden bij de look&feel van andere online omgevingen.

Conceptueel ligt in het verlengde van de chatbot de live chat. 'Een crossmediale aanpak is goed mogelijk. Het onderscheid tussen chatbot en live chat moet wel worden aangegeven, zodat de bezoeker weet dat hij aan het communiceren is met een machine of met een mens. De vertrouwensband is immers verschillend en leidt tot ander gedrag'.
Reden dat Chatbots nog weinig worden gebruikt bij overheden ligt volgens Dokman voor een belangrijk deel in het streven naar volledigheid. Een chatbot, of eigenlijk een kennismanagementsysteem dat uitgaat van semantiek, beperkt zich tot relevantie en kan dus ook bewust onvolledige  antwoorden geven als dat de kwaliteit van de dialoog ten goede komt. Een gemiddelde chatbot bevat maximaal 1500 tot 2000 vragen. Combinatie van zoekmachines die de complete site spideren en voorgestructureerde zoekingangen zoals een chatbot leiden tot het beste resultaat voor de bezoeker. Het zijn verschillende oplossingen binnen hetzelfde domein. Ander voordeel van combinatie is de mogelijkheid om per oplossing andere woorden te gebruiken. Zowel de inzet van eenvoudigere woordkeuze als meertaligheid is mogelijk door je zoekingangen uit te breiden met chatbots. Onderscheid maken tussen generieke en specifieke chatbots is een ander alternatief.

De volgende stap in zoektechnologie is volgens Dokman het contextgerelateerd meebewegen van chatbots per internetsessie. Dus als een bezoeker vanaf de homepage doorklikt naar de pagina over horecavergunningen, dan zou de chatbot al suggesties kunnen geven voor mogelijke vragen over dat onderwerp. Idealiter ga je het surfgedrag van je bezoeker relateren aan je meest gestelde vragen, waardoor het afhaken van bezoekers afneemt.

Ik neem afscheid van Ally en geef haar een compliment voor haar antwoorden. Ad rem bedankt ze mij daarvoor en legt ze me uit dat ze een goede interne opleiding heeft gehad om bij de gemeente Almere te mogen werken. Met een glimlach klik ik het scherm dicht en hoop dat ze dat niet als een belediging zal opvatten.

Otto Thors,
Senior adviseur e-dienstverlening
K2O organisatie adviezen

otto.thors@digital.nl