Standaard is niet de norm

Er is niet één recept voor een blije klant. Dat merk je vooral als je zelf in de huid van de klant kruipt. Op werkbezoek in Canada bel ik als mystery shopper negen gemeenten met vragen over vergunningen.

De beoordelingscriteria zijn vooraf bepaald, zodat ik de dienstverlening objectief en nauwkeurig kan beoordelen. Kort en goed: zo snel mogelijk zoveel mogelijk bruikbare informatie.

Wil de echte white paper opstaan?

Vorig jaar kreeg ik steeds minder folders in mijn postvak. Minder glossy omslagen, minder lachende mevrouwen naast gloednieuwe servers in een brandschoon rek en minder schreeuwende logo's. 'Eureka', dacht ik, eindelijk is het kwartje gevallen. Niemand zit op die brochures te wachten.
In plaats daarvan kreeg ik whitepapers. Stapels.

In het begin pakte ik ze nog gretig op. Kijk eens aan, een bedrijf dat kennis met mij gaat delen. Een bedrijf dat mij als klant echt serieus gaat nemen en afstapt van de verkoopretoriek. Die hebben het begrepen en daar wil ik wel mee in zee.

De kunst van het niet doen

In januari begint alles weer. Nieuwe doelen realiseren, nieuwe samenwerkingsverbanden organiseren, nieuwe technieken inzetten, dienstverlening nog verder verbeteren. Meestal met de bedoeling om efficiënter te gaan werken. En om efficiënter te gaan werken, moeten we vooral eerst harder werken.

Kick-off hier, nulmeting daar, business case en projectplan maken…. de ene verandering is nog maar nauwelijks doorgevoerd of de volgende staat alweer voor de deur. Zo begint het nieuwe jaar al meteen met achter de feiten aan lopen.

Komt er een adempauze, een moment dat je profiteert van een efficiëntere aanpak? Of hoe voorkom je het gevoel van te veel te doen en te weinig grip? Simpel: als er iets bij komt, moet er ook iets af. Keuzes maken! Er valt veel te winnen door dingen niet te doen.

Mijntoeslagen.nl

De Belastingdienst heeft haar elektronische dienstverlening voor de toeslagen geheel vernieuwd. De vraag is of deze nieuwe dienstverlening voldoet aan de eisen die ik aan moderne internet dienstverlening stel.

Het belangrijkste wat ik wil is dat ik kan zien welke toeslagen ik krijg en waarop die toeslagen gebaseerd zijn. Klopt mijn inkomen wel, zijn de juiste tarieven van de kinderopvangorganisaties ingevoerd. Mijn grootste frustratie tot nu toe was dat ik een heel formulier moest invullen om een detail (bijv. mijn inkomen) te wijzigen. Een paar jaar terug ging de oudste per 1 september van de kinderopvang af, terwijl mijn jongste per 15 september een dag extra kreeg. Ik moest toen twee keer het formulier invullen.

Registratie woonadres in GBA niet nodig voor dienstverlening

Een van mijn conclusies na de 'De dag van het GBA-gebruik', is dat de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA) niet het woonadres hoeft te bevatten om een dienst te verlenen aan een burger.

Dat is opmerkelijk, omdat de overheid de GBA op dit moment heeft gepositioneerd als enige authentieke bron van persoonsgegevens. Ook het adres is onderdeel van die persoonsgegevens. Het is de bedoeling dat overheidsorganisaties alleen deze gegevens gebruiken in de dienstverleningsprocessen.

Het adres is voor een juridisch juiste administratie en voor koppelingen met andere basisregistraties weliswaar van groot belang. Maar voor de dienstverlening aan de individuele burger heeft het adresgegeven aan belang verloren!

Bedrijfsgegevens zijn geen kerstcadeautje

Praktische handleiding voor Zorgeloze Feestdagen.


1. Informatiebeheerprocessen voor thuiswerkers


Richtlijnen voor gebruik van eigen apparatuur
Bring Your Own Device, BYOD, klinkt goed, is aantrekkelijk en wordt snel populair. Anytime, anyplace, anywhere je e-mail checken en even op je iPad dat laatste voorstel afmaken, is dynamisch en geeft rust. Maar de e-mail moet wel van een beveiligde server komen en welke documenten zijn gevoelig voor diefstal en verlies? Bedrijven moeten aangeven welke hardware acceptabel is, de autorisaties goed regelen en zorgen dat de richtlijnen door iedereen zijn begrepen.

Interoperabiliteit

Wanneer woon je ergens? Als je voor je werk vier dagen per week in je tweede huis slaapt, woon je er dan ook?

Van het GBA mag je maar op één plaats wonen. En in de GBA-wet staat dat je woont waar je de meeste nachten verblijft. Maar er zullen wel wat wenkbrauwen gefronst worden als je officieel ergens anders woont dan je vrouw en kinderen. Niet iedere instantie zal dat ook accepteren. Voor de Belastingdienst woon je nog gewoon bij vrouw en kinderen. Zij zien het eerste huis als het hoofdverblijf. Voor de Belastingdienst is overnachten maar één van de criteria. Je woont dus niet voor iedere overheidsinstantie in hetzelfde huis. Wonen betekent niet voor iedere instantie hetzelfde.

Beleven en ervaren: daar draait het nieuwe BPM om!

Met mij zijn er velen die het belang en enorme toegevoegde waarde van Business Proces Management voor organisaties en instellingen écht zien. En vele managers en professionals gaan hiermee met groot enthousiasme aan de slag. Maar hoe weerbarstig kan de praktijk zijn…

De meest gehoorde noodkreet van organisaties is toch wel: 'Het leeft niet, ik krijg geen draagvlak'. Mensen ervaren de meerwaarde van BPM in de praktijk niet en zien geen directe relatie tussen de processen die zij gezamenlijk hebben vastgelegd en de dagelijkse praktijk.