Klantcontact

Op 22 september organiseerde de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) een minicongres ter gelegenheid van het vertrek van voorzitter Alex Lambregts, die ruim vijf jaar het boegbeeld van de vereniging is geweest. Plaats van handeling: Theater Het Plein in Ridderkerk.

Als je via Google overheidsproducten probeert te vinden die kunnen worden thuisbezorgd, zoals een rijbewijs of paspoort, vind je vrijwel géén hits. Blijkbaar doet de overheid niet aan thuisbezorgen, wat op zich wel begrijpelijk is. Er was geen directe noodzaak en de mogelijkheden waren er tot voor kort ook niet. Een burger moet een product altijd bij een fysieke balie van een gemeente ophalen, zo luidt de doctrine. Maar is dat wel terecht? Als we kijken naar de ontwikkelingen, zowel op technisch gebied als wat betreft de dienstverlening, lijkt dat onwaarschijnlijk. De wereld van klantcontact is razendsnel én wezenlijk aan het veranderen.

Velen van ons worden zich van beveiligingszaken pas bewust als er iets misgaat. Logisch, want niet iedereen overziet de risico’s. Pas als er brand uitbreekt, vragen we ons af waarom de veiligheid niet beter geregeld was. En pas toen deze zomer het lek bij DigiNotar bekend werd, beseften veel mensen dat het digitale verkeer van de overheid en gemeenten streng beveiligd is. En dat daar blijkbaar certificaten aan te pas komen.

Landal GreenParks, bekend van de vakantieparken in Nederland en daarbuiten, zit nu al twee jaar achter elkaar in de top 3 van meest klantgerichte ondernemers. Bas Hoogland, commercieel directeur, komt zelf uit de hospitalitywereld. Bas: ‘In onze missie staat de klant centraal. Hospitality zit in de genen. De innerlijke overtuiging de gast te willen dienen, dat zie je al terug bij de medewerkers die wij in dienst nemen.’

Sociale media, apps, open data, Het Nieuwe Werken, ambtenaar 2.0... de techniek en middelen volgen elkaar steeds sneller op. Hoe geeft de organisatie de nieuwe middelen een plek? En moet dat eigenlijk wel? De nieuwe publicatie Met Antwoord^© in dialoog brengt de ontwikkelingen in kaart. Bij dienstverlening gaat het om service en kwaliteit, nu gaat het ook om vertrouwen en transparantie.

Een postbus op internet, toegankelijk via mijn.overheid.nl, waarop de burger alle overheidspost ontvangt. Dat is het idee van de Berichtenbox. En er zit groei in de Berichtenbox, die in 2009 op initiatief van de Manifestgroep, een samenwerkingsverband tussen diverse overheidsorganisaties, in het leven is geroepen.

Titus Visser. Foto: Corina Bouweriks

Deze rubriek ging de afgelopen jaren over de gekantelde organisatie en de op dienstverlening gerichte gemeente. Maar niet elke gemeente gelooft in dat ideaal. Titus Visser, gemeentesecretaris van de gemeente Renkum is stellig: ‘Dienstverlening moet goed voor elkaar zijn, maar persoonlijk vind ik het nogal een hype.’

De Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân staat voor de vraag hoe de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) betaalbaar gehouden kan worden voor de acht betrokken gemeenten. Het bestuurderssymposium ‘Doorbraak in Dienstverlening’ probeert daar een antwoord op te vinden. Daar zullen ook de acht Friese gemeenten wat aan hebben.