Klantcontact

Het vergelijken gebeurt aan de hand van meer dan honderd prestatie-indicatoren. Hoe ver is uw gemeente op het gebied van Antwoord©?
Wat gaat goed, wat niet en waar moet u nog aan werken? 
Zie voor het gehele artikel bijgaande pdf.

Een model kan ondersteuning bieden bij het structureren van een steeds complexer wordende bedrijfsvoering, die ook op de eisen van de klant moet zijn afgestemd. In Katwijk is daarbij gekozen voor het OO-model: het Overheidsontwikkelmodel.

Professor Daan Rijsenbrij begon de dag met de vraag wiens organisatie een digitale architectuur heeft en of die wel eens onafhankelijk is getoetst. Daan betoogde dat dit een essentieel punt is waar aandacht aan besteed dient te worden, omdat veel digitaliseringsprojecten door onduidelijkheden in de architectuur dreigen te mislukken.

In 2008 werd daarmee een 0-meting uitgevoerd. In september 2009 is een vervolgrapport uitgebracht. De metingen zijn nu meer gericht op life-events en de dienstverlening door de overheid als geheel. De BurgerServiceCode, de ‘etiquette’ voor overheidsdienstverlening, aangevuld met normen voor doorlooptijd en eindresultaat, diende als toetsingskader. Zo kon impliciet ook worden gemeten in welke mate verschillende overheidsdiensten samenwerken in dienstverlening- (keten-) processen.